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服务让我更快乐——蔡淑娟20121012

发布时间:2013年11月12日 11:01 | 来源:山东卫视
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服务让我更快乐——蔡淑娟20121012

时长:00:04:44

来源:央视网

 
 

【标题】服务让我更快乐——蔡淑娟

【主持人】每天要无数次地起身迎客、细心算账,有时还要受客人的抱怨,人多的时候,上个厕所还要快跑。忙一天下来,肩胛、颈椎隐隐作痛这就是银行前台工作的真实写照。而对中国银行江苏省南通经济技术开发区支行营业部副主任蔡淑娟,这种日复一日的忙碌并不单调。她体会更多的,是一种内心的充实和快乐。

【采访】蔡淑娟对镜练习:你好,欢迎光临中国银行,我是蔡淑娟,请问,有什么为您服务的吗?

【解说】每天清晨,蔡淑娟都要对着镜子反复做着这样的练习,在外人眼中这样的举动有些不可理解,但对蔡淑娟而言,这却是每日必不可少的必修课。

【解说】1998年进入中国银行南通经济技术开发区支行工作以来,她一直在一线的服务窗口工作。在这个看似平凡无奇的三尺岗位上,她却摘获了“全国五一巾帼标兵”、“全国‘五一’劳动奖章”等诸多殊荣,这个服务奇迹是怎样创造的呢?蔡淑娟给我们讲了参加工作之初的一个故事。

【采访】中国银行江苏省南通经济技术开发区支行营业部副主任 蔡淑娟:说起来很惭愧的,刚开始进(中国)银行那会儿,因为我是作为一个实习生,上岗的第一天,我就犯了一个错误,那时候国库卷兑付,需要本金和利益分开进帐的,把两笔变成了一笔。

 【解说】这次失误让蔡淑娟深受触动,她从此下定决心,要做业务技能上的尖兵。

【现场】蔡淑娟业务练习

女儿(计时):开始

 蔡淑娟:多少?

 女儿:17

 蔡淑娟:钱抵在这边,非常用劲儿,用劲的话这边就会起老茧,右手的这个部位非常容易受伤的,经常会(被钱)割破手。

  【解说】技能是提升服务的基石,有了过硬的本领,还要有真诚服务的热情。2008年的一天,就出现了这样一名特殊的日本顾客,在没有预约的情况下,他想兑换大笔的日元,这超出了正常业务范围。但蔡淑娟没有简单的回绝他,而是考虑到他的特殊情况,紧急与其他营业网点进行协调,奔前跑后,最终帮助他解决了燃眉之急。

【采访】日本客户 中岛正人:蔡淑娟的服务我非常满意,她是我在中国见到的最好的银行员工。

【解说】事后才得知,这位中岛正人先生是一家世界500强企业驻南通公司的财务主管。此后,他把公司所有的金融业务全部都放到了中国银行。因为在他看来,有蔡淑娟这样的员工,中国银行值得信赖。

【解说】2009年的一个傍晚,南通市民洪建泉走进了中国银行。因为开了一家小杂货铺,他总是会在兑换零钱时遇上麻烦。但这次,他遇上了蔡淑娟。半个小时后,当整整一袋零钱被换成一本存折时,洪建泉听到的不是抱怨,而是一声“让您久等了”的问候。

【采访】客户 洪建泉:在下班之前半个小时左右过来的话,零钱多了她们都要加班的,让她们加班,我都觉得不好意思,她说了只要储户来了,都应该把事情做好。

【解说】从此以后,开发区中行成了洪建泉的固定存储点,尽管他每次出现都意味着要加班,尽管他只是一个普通的小额客户,但在蔡淑娟的眼里,只要走进中行,她就是亲人。

【解说】2010年,以蔡淑娟名字命名的“蔡淑娟班组”正式成立了。为了带好这支队伍,她总结形成了独特的《蔡氏服务法》,每天班组的成员们都要进行严格的训练。

【采访】蔡淑娟:轻轻地、微微地,露出你的牙齿,嘴角上扬,这就是在练习微笑。

蔡淑娟同事:她就是把平时的一个细节,一个细心对客户一丝不苟的服务,作为了她长期以来坚持的一个目标。                                                     

蔡淑娟同事:最标志性的就是她的笑容,她始终以微笑面对着客户。              

蔡淑娟同事:通过我们的努力,我们中行南通分行,会出现更多像蔡淑娟一样的优秀员工,她是我们学习的榜样。

【解说】团队培养了蔡淑娟,她也带出了优秀班组。两年来,蔡淑娟班组多次获得国家、省市级表彰,更是涌现出了“全国金融青年服务明星”这样的优秀组员。

【采访】中国银行江苏省南通经济技术开发区支行营业部副主任 蔡淑娟:这次能当选十八大代表,我觉得不光是我个人的光荣,是组织上对我们中国银行所有一线员工一个充分肯定。在今后的工作中,我会充分地履行代表职能,充分发挥党员的先锋模范作用,争取带出更多的明星班组,为客户提供更全面、更优质的服务。

【解说】用服务让每一位客户感到满意,再从客户的满意中收获快乐。这就是蔡淑娟,一个来自服务一线,在平凡岗位上创造出“服务神话”的十八大代表!

责任编辑:dslm
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