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上海市民政局通过便民服务热线,畅通联系服务群众“最后一公里”20150410

发布时间:2015年04月10日 18:43 | 来源:共产党员电视栏目
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【主持人】在上海市,有一条热线“962200”可以说是家喻户晓,这条便民服务热线自1998年开通以来,以每年近40万的话务量,90%以上的满意率,成为上海市老百姓眼中一条最有温度的热线!

【标题】上海:“962200 一条有温度的热线”

【现场声】老百姓电话咨询问题(声音叠加7秒)

上海市民:我刚刚在路上捡到一本烈属优待证。

上海市名:我现在被关在门外头了,我想叫个人帮我开锁。

【解说】电话那头,这些五花八门的问题都是来自普通的上海市民。从无人知晓,到在上海市众多的服务热线中异军突起,“962200”到底靠什么热了起来?

【采访】上海市社区服务中心裴春频:有句话说,没有素质差的用户,只有素质差的服务者,我觉得一个有温度的热线,对服务者的要求是比较高的,他应该是一个能为市民着想,或者站在他(市民)的角度去考虑问题的这么一个角色。

【解说】“962200社区服务热线”是一条由上海市民政局主办,由市社区服务中心承办的公益性便民服务热线。热线自1998年开通,始终以民生需求为导向,想老百姓所想,急老百姓所急。元旦前夕,话务平台接到徐汇区一位孙先生的求助电话,他说手里的粮油帮困卡不好用了,言语间非常着急。按照正常的工作流程,话务员需要上传记录,一般会在12个工作日流转到区县,进行协调处理。

【采访】上海市社区服务中心热线部主管龚晓燕:当时我们工作人员在审核这张工单的时候,发现孙先生是一位低保对象,第二个就是马上过元旦了,如果说我们不能及时地处理好孙先生的需求的话,可能会对孙先生的情绪有一个影响。

【采访】上海市社区服务中心话务员朱音:于是我们就打破了原来的工作流程,直接联系到了这位市民所处的街道。

【解说】当天下午三点,孙先生的问题就得到了解决。

【解说】上海市社区服务中心党支部将建设“服务型党支部”作为一个有机整体不断融入各项工作,畅通了政府与群众之间的信息传递渠道,让“962200”真正有了爱的温度。党支部还引领党员骨干尝试把跨界服务模式引入到“962200”的话务受理中,对市民咨询的五花八门的问题,不管是不是属于民政部门的,都不能“踢皮球”。服务中心有一条服务承诺,就是绝不轻易说“不”。

【采访】上海市社区服务中心党支部书记周文:如果是我们(工作)范围之内的,我们会明确给老百姓做一个解读,政策的咨询、生活服务的求助。但是如果说,老百姓打进来之后,我们觉得这个是涉及到了其它的部门,我们会向老百姓做一些引导,做一些告知。

【解说】多年来,“962200”以热情、周到的服务,为市民解决了生活中大量的疑难事、烦心事,赢得了社会的赞誉和好评。

【现场声】上海人民广播电台中波990:直通990向各位问好。

【解说】20115月,“962200热线”主动走出去与上海人民广播电台中波990合作,开播了一档“962200直通990”节目,全年365天选派社区服务中心热线话务员走进直播间,与节目主持人一起直面百姓问题,即时排忧解难。

【解说】正是在一次又一次的服务中,在一次又一次的挑战中,“962200”的整体服务水平和承接能力上了一个新台阶。2012年,上海市民服务热线12345开通,“962200热线”作为上海市民服务热线的二级承办平台,又开始承担起大量的任务,真正担负起服务型政府所应承担的职责。

 

责任编辑:dslm
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